Uw klantbeleving optimaliseren? 3 tips van Lana Zepcan, Customer Experience Professional van 2017 – 8 november 2017
Deze maand heeft Lana Zepcan, Customer Experience specialist, Allianz Benelux de prijs in ontvangst mogen nemen voor de Customer Experience Professional van het Jaar 2017. Euroforum vroeg haar om organisaties 3 tips te geven om de klantbeleving te optimaliseren. 1. Praat met de medewerkers Medewerkers die direct contact hebben met de klanten, weten precies waar …
De invoering van PSD2 komt er aan, maar er zijn nog veel vragen onbeantwoord. Daarom hebben we diverse PSD2 experts en toezichthouders een tweetal vragen voorgelegd omtrent de invoering ervan. Lees in dit artikel welke tips zij voor u hebben. Wilt u liever zelf uw vraag stellen aan één van de panelleden van de Conferentie …
Niet naleven AVG kan leiden tot torenhoge boetes – 8 november 2017
Op 28 november start de geheel nieuwe verkorte opleiding Data Protection voor Financials. Een van de docenten is Gerrit-Jan Zwenne, advocaat-partner bij Brinkhof NV en hoogleraar Recht en de Informatiemaatschappij bij het centrum voor recht en digitale technologie van de Universiteit Leiden. Waarom deze opleiding? En waarom zouden financials hem moeten volgen? Open begrippen, vage …
Aanvullende afspraken tussen marktpartijen noodzakelijk voor soepele overgang naar PSD2 – 8 november 2017
Afgelopen week publiceerde het FD.nl een artikel over een dreigende chaos rondom invoering Europese betaalrichtlijn PSD2. De deadline van 13 januari 2018 waarop nieuwkomers toegang krijgen tot de systemen van Nederlandse banken is vrijwel nihil. Dit wordt enerzijds veroorzaakt door uitloop van de technische invulling van de Europese betaalrichtlijn en anderzijds doordat banken nog geen …
De controller moet de organisatie in – 8 november 2017
Jan Willem van der Linden is hoofddocent van de vijfdaagse cursus Financial Control (5 dinsdagen in oktober en november). Wat zijn volgens hem de grootste uitdagingen voor de financial controller in 2017 en 2018? En hoe kunnen ze zich daar het beste op voorbereiden? Bredere blik gevraagd Het vak van financial controller is voortdurend in …
10 belangrijke veranderingen die de AVG gaat brengen – deel 2 – 8 november 2017
Op 25 mei 2018 treedt de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) in werking. Als het gaat om de verwerking van persoonsgegevens hebben we vanaf dat moment niet meer te maken met de Wet bescherming persoonsgegevens, maar met nieuwe regels die in de hele Europese Unie gelijk zijn. Wat betekent dat? Dit artikel betreft het tweede deel …
TPPs en banken denken en praten graag mee over PSD2-standaard – 8 november 2017
Voor een soepel draaiende Europese economie, is veilig, gestandaardiseerd betalingsverkeer van essentieel belang. Er gaat het nodige veranderen. Hoe blijf je van de ontwikkelingen op de hoogte? Door het congres Goed Voorbereid op PSD2 bij te wonen. Een van de sprekers, Wijnand Machielse (NextGen PSD2 Task Force), schetst de contouren van zijn verhaal. Op een …
Elke maand geven we een kijkje in de financiële keuken van een organisatie. Deze maand staat het festivalseizoen centraal op het Business Controller Platform. Dat Ronnie Degen directeur en mede-eigenaar van De Feestfabriek is, zal weinig mensen misschien iets zeggen, maar dat verandert op slag als we daaraan toevoegen dat zijn bedrijf verantwoordelijk is voor de organisatie van onder meer het Zwarte Cross festival.
“Het begon met een feestelijke cross gelardeerd met wat muziek in 1997”, blikt Degen terug, “en later wilden we meer.” Dat ‘meer’ werd het grootste motorcross evenement van Europa. Maar ook dat was nog niet genoeg. “Onze droom was om die cross te combineren met een festival, waardoor we een breed publiek konden trekken.” Die droom is inmiddels meer dan in vervulling gegaan. “Nu organiseren we één van de grootste festivals van Nederland”, zegt Ronnie Degen met een enthousiasme die hem gedurende het gesprek niet meer zal verlaten. Behalve als we hem de vraag voorleggen hoe een familiefestival valt te rijmen met de toch wel ruige uitstraling die Zwarte Cross bij sommigen heeft.
“Het vooroordeel dat Zwarte Cross heeft en dat trouwens ook geldt voor De Achterhoek waar het festival plaatsvindt, vinden we jammer. Het is in werkelijkheid een heel gemoedelijk festival en dat blijkt uit het groeiende aantal bezoekers. Die komen af op de beleving die we verkopen. Veel andere festivals moeten het hebben van grote artiestennamen. Wij hoeven de mensen niet te trekken met een aansprekende line up. Onze bezoekers komen voor de sfeer en genieten van live muziek, die in vrijwel alle stijlen ten gehore wordt gebracht. Houd je van rock, dan kun je daar terecht, maar heb je een voorkeur voor – ik noem maar wat – Tiroler muziek, dan kom je ook aan je trekken terwijl je kinderen zich vermaken in het Kinderparadijs.”
Als Degen daar nog aan toevoegt dat er een grote kermis is opgebouwd op het festivalterrein en een theaterweide waar meer dan 1100 theaterartiesten optreden en de dag met vuurwerk wordt afgesloten, dan is duidelijk dat welk vooroordeel dan ook naar het rijk der fabelen verwezen moet worden.
[quote]“We weten ongeveer op hoeveel mensen we kunnen rekenen en ook welk bedrag ze besteden. Op die gegevens kunnen we ons budget baseren.”[/quote]
Blijft wel de vraag hoe de organisatie die ooit een crossje met muziek organiseerde in staat is zo’n groot festival te managen. “Doordat we als het ware met het festival zijn meegegroeid”, luidt het antwoord. “Juist omdat we klein zijn begonnen, kennen we onze doelgroep heel goed. We weten ongeveer op hoeveel mensen we kunnen rekenen en ook welk bedrag ze besteden. Op die gegevens kunnen we ons budget baseren.”
Een budget met, zoals Degen het noemt, veel taartpunten. “Denk aan de beveiliging, verkeersmaatregelen, inkoop, productie, licht, geluid en andere technische zaken. En dan ben je er nog lang niet, want ook de uitgaven voor de artiesten, de inrichting van het terrein, promotie en publiciteit moeten worden begroot, net als de algemene kosten waaronder de diverse verzekeringen.”
Het festival vindt plaats in juli, maar in september van het jaar daarvoor werkt de organisatie aan de funding. “In november starten we de voorverkoop tegen een gereduceerd tarief, mede omdat op dat moment geen programma bekend is. Veel mensen kopen op dat moment al hun toegangsbewijzen in het vertrouwen dat we hun niet zullen teleurstellen. We vergelijken het resultaat van de voorverkoop met die van het jaar daarvoor en op grond daarvan maken we een inschatting van het totaal aantal bezoekers. Op die cijfers stellen we dan het definitieve budget vast.”
Over verzekeringen gesproken, dekken jullie je ook in voor slecht weer? “Eind juli is het weer doorgaans erg mooi. Mocht er een regenbuitje vallen dan blijven de mensen echt wel komen. In ons hele bestaan hebben het maar één keer meegemaakt dat het drie dagen achtereen regende. Maar het antwoord is ja: naast de reguliere verzekeringen voor onze mensen en het materiaal en uiteraard een aansprakelijkheidsverzekering, hebben we ook een evenementendekking die onder meer bij schade door slecht weer uitkeert.”
Vallen ook de vrijwilligers onder de aansprakelijkheidsdekking?
Ron Degen zegt dat dit het geval is, maar voegt daaraan toe: “Wij spreken niet van vrijwilligers, dat vinden we geen vorm van maatschappelijk ondernemen. Wat we doen is het betrekken van organisaties en verenigingen bij het festival. Wij sponsoren die verenigingen en in ruil leveren zij ons mankracht daarvoor. Op die manier voelt iedereen zich bij het evenement betrokken.”
De Feestfabriek beperkt zich niet tot de organisatie van Zwarte Cross. “Twee jaar geleden startten we met Mañana Mañana, zeg maar het tegengestelde van Zwarte Cross, een evenement voor mensen die willen onthaasten en zich willen onderdompelen in een soort Woodstock-gevoel. Het landgoed stroomde vol met kampeerders, hele gezinnen, folkies, Bourgondiërs, neohippies en andere levensgenieters uit vele windstreken en van alle leeftijden.”
[quote]“Ja, we nemen best risico’s”, zegt Degen met gevoel voor understatement[/quote]
Maar ook neemt het bedrijf met 25 medewerkers initiatieven die niets met evenementen te maken hebben. Wat te denken van Nozem Oil, een ‘smerig lekkere shooter’, ofwel een drank gemaakt van verschillende citrusvruchten en chili en, die volledig in eigen beheer is ontwikkeld. “Ja, we nemen best risico’s”, zegt Degen met gevoel voor understatement, “we durven te investeren en ervoor te gaan.” Dat blijkt ook de uitgave van een kinderboek met Achterhoekse verhalen en het op de markt brengen van een eigen vuurwerkpakket. “Met het bewandelen van deze zijpaden verhogen we de naamsbekendheid.”Maar voor Degen en zijn mensen staat één ding voorop: “We kijken eerst of we het leuk vinden om een nieuwe activiteit te starten. Daarna kijken we of die iets oplevert en dat kan zijn in geld, maar ook in de vorm van naamsbekendheid.”
Interview met Goos Minderman, hoogleraar Public Governance en Public Law, VU
[quote]”Investeren in je professionaliteit is en blijft essentieel”[/quote]
“Er is geen functie binnen de publieke sector die zo sterk is geëmancipeerd als die van de controller. Tien, twintig jaar geleden lag de focus van de financiële functie binnen centrale overheden, gemeenten, zorginstellingen en scholengemeenschappen op de verantwoording van middelen op basis van een deugdelijke administratie, ao/ic en jaarrekening. Nu richt de aandacht zich met name op de doelmatigheidsvraag; in hoeverre dragen de activiteiten van de organisatie bij aan de realisatie van de (maatschappelijke) doelstellingen van de instelling.
De controller positioneert zich daarmee meer in het strategisch centrum van de organisatie. Neem de Noord/Zuidlijn hierin als voorbeeld. Van de controller wordt verwacht dat hij/zij antwoord kan geven op de vraag of dit een doelmatige investering is geweest. Dat men niet binnen de financiële kaders is gebleven mag duidelijk zijn. Interessanter is het om te weten hoe het project heeft bijgedragen aan de economische ontwikkeling van Amsterdam, het reduceren van de verkeersdruk, het verbeteren van de leefbaarheid of de winst vanuit het oogpunt van technologische innovatie. Kortom de moderne public controller kijkt verder dan de cijfertjes alleen en koppelt (strategisch) beleid aan maatschappelijke doelstellingen en verbind daarmee alle disciplines binnen de organisatie met elkaar.”
Doelmatigheidsvraag
Goos Minderman is hoogleraar Public Governance en Public Law aan de VU, hoogleraar aan de University of Stellenbosch en gastdocent bij de Rotterdam School of Management en andere universiteiten in Nederland en daarbuiten. Ook is hij verbonden aan het studiecentrum voor Bedrijf en Overheid. Investeren in je professionaliteit is en blijft essentieel. De veranderingen gaan zo hard dat scholing eerder noodzaak dan luxe is. Waar de meeste controllers moeite mee hebben is die doelmatigheidsvraag. Hoe realiseer je dat met de publieke middelen het maximale maatschappelijke nut wordt gecreëerd. Denk bijvoorbeeld ook aan de decentralisatie van de jeugdzorg. Gemeenten worden straks door de burgers afgerekend op de kwaliteit hiervan. Het is uiteraard hun zorg dat er binnen de financiële lijntjes wordt gehandeld, belangrijker is echter de kwaliteit van de geleverde diensten en de tevredenheid van de gebruikers. Daarin ligt de uitdaging voor de controller: een goede en doelmatige jeugdzorg. Hoe stuur je zo’n netwerk van zorginstellingen, patiënten, ouders over de diverse gemeenten heen aan? Dat vraagt van je dat je over de grenzen van je eigen vakgebied heenkijkt. In elkaars keuken kijkt en je verdiept in de drivers van de ander om vervolgens een budgetterings/rapportagecyclus op te zetten die de brug slaat tussen strategie, operatie en doelstellingen.
[quote]”Het is duidelijk, het aandachtsgebied van de public controller wordt breder en breder en behelst steeds meer niet-financiële componenten”[/quote]
Het is duidelijk, het aandachtsgebied van de public controller wordt breder en breder en behelst steeds meer niet-financiële componenten. Daarin schuilt ook het gevaar. Hoe houd je focus en blijf je bij de kern: aan de buitenwereld zichtbaar maken dat je doet wat je belooft.
Goos Minderman is hoofddocent van de opleiding Controllersopleiding voor overheid en non-profit van het Studiecentrum voor Bedrijf en Overheid. Uw rol als strategisch adviseur wordt steeds belangrijker! In vijf dagen worden alle cruciale topics van public controlling besproken waarbij de praktijksituatie centraal staat.
NLP-trainer Ingrid Smit van art 2 advance geeft vijf concrete tips waardoor u meer invloed heeft op uw gesprekspartner(s).
Ongeacht of u formele macht heeft vanuit uw rol of functie, zijn er diverse manieren om invloed uit te oefenen. De mate van invloed die u heeft hangt af van een aantal factoren en heeft alles te maken met uw overtuigingskracht en uw vaardigheid om uw adviezen en kennis daadwerkelijk over te dragen op uw gesprekspartner(s). U hebt inhoudelijk voldoende kennis, dat staat buiten kijf, maar heeft u ook voldoende communicatievaardigheden in huis om uw gesprekspartner te overtuigen?
Tip 1 – Maak contact vanuit een positieve stemming
Professioneel contact, dat bestaat uit vertrouwen en respect, is essentieel om anderen te beïnvloeden. Soms is dit contact er al, gebaseerd op de ervaring die u heeft met uw gesprekspartner(s). En in gevallen waarin dit contact nog opgebouwd moet worden, is het essentieel om hier aandacht aan te besteden. Leef u in in de drijfveren en de doelen van uw gesprekspartner en zorg voor een optimale omgeving en stemming om uw gesprek te voeren. Bent u zelf in een bezorgde, gestreste of ongeduldige stemming, dan zal dat invloed hebben op uw gesprekspartner(s). U kunt er zelf voor zorgen dat uw stemming optimaal is om elk gesprek in goede banen te leiden.
Tip 2 – Focus op de gewenste uitkomst
Het komt helaas nog steeds voor dat besluitvormers en managers weten wat ze NIET willen. Het is als adviseur, financial en beleidsmaker dan ook essentieel om exact te weten welke uitkomst WEL wenselijk is. U kunt zelf heel duidelijk en specifiek aantonen welke mogelijkheden en gewenste uitkomsten wel haalbaar zijn. Laat u niet verleiden om in negatieve scenario’s te denken.
Tip 3 – Pas uw communicatiestijl aan op uw gesprekspartner
Mensen die echt invloed hebben op anderen zijn mensen die flexibel zijn in hun communicatiestijl. Het is immers zo dat ieder mens een andere gedragsstijl heeft en bepaalde ‘taal’ spreekt die u wel of niet prettig vindt.
Wilt u uw overtuigingskracht vergroten? Let dan heel goed op de woordkeuze van uw gesprekspartner(s) en op de lichaamstaal en pas uw eigen communicatiestijl aan op die van uw gesprekspartner(s). Dit vergt een goed observatievermogen en flexibiliteit. Een vaardigheid die gemakkelijk is aan te leren, als u dat wilt.
Tip 4 – Let op uw taal en woordkeuze
Heeft u er weleens op gelet wat het effect is van uw woordkeuze op de ander? Sommige woorden wekken namelijk onbewust weerstand op.
Bijvoorbeeld: het woord ‘moeten’ is een heel erg beperkend woord, het vooronderstelt immers dat er geen andere keuze mogelijk is. Door het gebruiken van dit woord zet u uzelf, of de ander, in de slachtofferrol. Terwijl u dat waarschijnlijk niet zo bedoelt. Wilt u anderen enthousiasmeren voor uw plan of beleid? Vermijd dan het woord ‘moeten’ en vervang het direct en altijd door het woord ‘willen’. U zult versteld staan van het grote effect van dit kleine verschil. Hoe zou het zijn als u uw taalgebruik kunt aanpassen, waardoor u oplossingsgericht, overtuigend en motiverend de ander positief kunt benaderen?
Tip 5 – Neem de leiding door de juiste vragen te stellen ‘Kennis is macht’ is een gevleugelde uitspraak en heeft ertoe geleid dat de focus van veel professionals ligt op het geven van informatie en het zenden van kennis. Een gemiste kans. Het is namelijk zo dat degene die de juiste vragen stelt de leiding heeft over een gesprek en niet de persoon die de meeste informatie geeft. Immers, door het stellen van de juiste vragen kunt u het gesprek in de richting sturen die u wenst, kunt u erachter komen wat belangrijk is voor uw gesprekspartner(s) en kunt u heel selectief precies de juiste informatie geven op het juiste moment. Hiermee zult u nog professioneler en deskundiger overkomen en dus vertrouwen en respect krijgen. Uw invloed wordt groter naarmate u de juiste vragen stelt.
Het effectief, snel & krachtig beïnvloeden en anderen enthousiast meenemen in uw plannen & beleid is essentieel.
U wilt toch ook dat uw inhoudelijke deskundigheid en financiële expertise wordt gewaardeerd en dat uw plannen ook tot uitvoer komen?